從溝通開始，打造更有溫度的服務現場 

在服務現場中，最能代表企業形象的，不只是產品，更是第一線服務人員的應對態度。
這次濤濤國際與中華機械攜手合作，為全體維修技師設計一場專屬的「服務品質提升與異議處理技巧」，以實戰導向的方式，協助技師在面對客戶時，能夠以更穩健、更具專業感的方式，展現企業的服務價值。

🧩 課程目標：讓「服務」成為專業的一部分

課程以「服務意識提升」為核心，著重於：

• 建立服務人員正確的角色定位與態度認知

• 提升溝通表達能力與客訴處理技巧

• 學會在壓力與情緒下，仍能維持專業與應對彈性

透過具體案例與互動式演練，讓學員不僅學會「如何說、怎麼做」，更懂得「為何而做」。

🧠 課程設計思路：從思維啟發到行為落實

濤濤顧問團隊針對中華機械維修服務現場的特性，設計了具體又貼近實務的課程結構，包含：

• 服務接觸點的「感動設計」

• 與客戶溝通的「應對進退」

• 客訴處理的「應對原則、策略與流程話術」

課程不僅傳授技巧，更引導學員反思自身現況，釐清落差，並找到改進方向。

🎬 教學手法：讓學習成為現場可用的工具

濤濤導入「案例研討、角色扮演、影片體悟與實際演練」等多元教學法，讓學員能在課堂中即時應用、即時修正、即時吸收。
講師透過現場回饋與互動，協助學員在短時間內掌握關鍵要領，並轉化為行為習慣。

📈 課程成果：從被動應對到主動成長

課後回饋顯示，學員普遍表示對服務標準流程與客訴應對技巧有更清晰的掌握。
透過模擬演練，學員能從「模糊應對」轉為「有標準可循」，
並逐步建立起面對挑戰的信心與解決問題的能力。

其中：

• 第一類學員已能快速掌握技巧並靈活運用，建議後續持續複訓與回饋檢核；

• 第二類學員則需透過定期督導與進階訓練，強化內化與落實。

最終目標，是讓維修技師從「抱怨客戶難應對」的角色，轉化為「主動創造客戶滿意」的服務專家。

🔄 濤濤建議後續推動方向

1. 建立客訴案例資料庫：
   透過記錄與分析常見客訴，形成標準化應對流程，提升現場應變力。

2. 持續性訓練機制：
   定期舉辦回訓與情境演練，深化技巧熟練度。

3. 影片化學習資源：
   將課程內容製作成內部影片教材，作為新人培訓與複習資源。

🌟 合作成果的價值

這場合作不僅提升了中華機械服務團隊的整體專業表現，也再次驗證了濤濤顧問團隊在「服務教育訓練」與「組織文化導入」的專業能力。
從課程設計、現場互動、到後續追蹤機制，我們相信「教育的價值，不在知識，而在行動的改變」。